Postitused sildiga: 'klienditeenindus'

EsilehtTag: klienditeenindus

Navitrolla räägib saavutusvõimest

“Keskmine inimene „toodab“ elu jooksul 6 tonni käimlakraami. Mõnedel on see ainus saavutus terve elu jooksul. Kui need on Sinu kliendid, siis on Su lood kehvad. Vali oma klientideks inimese, keda Su töö liigutab, siis saad nendelt tagasi midagi enamat ja arened ise ka.”

See on Navitrolla mõttekäik eelmine nädal lõppenud kiiret kasvu otsivate loomemajanduse ettevõtete arenguprogrammist, mida mul oli au koos TTÜ Majanduskoolituskeskusega teha.

Mulle tundub, et täpselt sama asi on inimestega, kellega koos oma äri ajad. Kui nad ikka sotti ei saa, mida Sa teed, siis kas on mõtet nende peale oma aega kulutada?

Kas oli põnev või kasulik? Hoolitse, et ka järgmised postitused Sinuni jõuaks ja liitu ideemäng “daVinci” Facebooki lehega


19
OCT
2

Kategooriad: Inimesed, Muu põnev :-)

Ilu tagab rahulolevamad kliendid

Kui Sinu töötajad on kenad, siis on Sinu kliendid rahulolevamad. Sellele tulemusele jõudis Stockholmi Handelshögskolas läbiviidud uuring.

Uuringu raames lasti testgruppidel külastada kahte raamatupoodi – ühte kus oli kena teenindaja ja teist, kus ei olnud nii kena. Selgus, et esimese kaupluse külastajad olid selgelt rahulolevamad.

“See loob positiivse tunde kui kohtad ilusat inimest. Need positiivsed tunded toetavad kliendi üleüldist arvamust teenindajast, sealhulgas ka nende omaduste osas, mille hindamiseks tal objektiivne info puudub. Näiteks uuringutulemused ütlevad, et kliendid pidasid ilusaid teenindajaid intelligentsemateks ning usaldusväärsemateks”, ütleb Handelshögskola dotsent Magnus Söderlund.

Kas oli põnev või kasulik? Hoolitse, et ka järgmised postitused Sinuni jõuaks ja liitu ideemäng “daVinci” Facebooki lehega


6
NOV
0

Kategooriad: Turundus, Uuringud, ülevaated

Palun rohke parmesaniga

* Lojaalne klient parmesani ostmas :-)

Ma olen suhteliselt suur pastaroogade austaja. Ja parmesani austaja ka. Olen mõned viimased kuud teinud ühte omalaadset eksperimenti – tulemused loomulikult akadeemilisele usaldusväärsusele ei pretendeeri, aga mõtlemisainet pakuvad vast küll.

Nimelt hakkasin parmesaniga pastat tellides oma tellimust müüjale esitades sinna lõppu alati lisama “rohke parmesaniga, palun”. Põnev on jälgida teenindajate reaktsiooni – mõni heidab pilgu ning küsib minu soovi üle, mõni ei reageeri üldse, mõned lubavad kokale edasi öelda. Aga arvake kui mitu korda ma seda siis tegelikult saanud olen? No kui aus olla, siis ma riste ja kriipse kuskile ei tee ning seega täpset statistikat ei pea, aga need on ikka väga üksikud korrad kui tegelikult ka on rohkem juustu toodud.

Nüüd siis edasi mõeldes – parmesani juustu pannakse pasta peale vast mõnikümmend grammi, mis juhtuks kui paneks senise 20g asemel mõnele kliendile 30g? Kulud suureneks? Isegi kui parmesani hind on 200 kr/kg, siis 10 lisagrammi oleks 2 krooni.

Kahekroonise allahindluse peale ma tagasi ei tuleks, aga naeratus koos ekstraparmesaniga võiks imet teha :-).

Või siis üks teine lugu. Küsisin hiljuti ühelt ettevõtjalt, et mis oli tema eduretsept kui ta ühes Eesti linnas oma teenindusvaldkonnas tegutseva ettevõtte paari aastaga nullist piirkonna turuliidriks arendas. Peale väikest mõtlemist rääkis ta vastuse asemel ühe loo sellest, kuidas nad läksid kliendi juurde põrandaid puhastama ning klient küsis, et kas nad saaksid ka kaks aknalauda üle tõmmata. Mida Sina teeksid? Oleksid lisatöö üle õnnelik, teeksid töö hästi ära ja lisaksid selle arvele? Tema filosoofia oli sellised asjad tasuta ära teha. Kliendi rahulolu nimel.

Lugude moraal: ole esmalt inimene ja siis ettevõtja ja näed, et äri hakkab paremini minema. Inimesed märkavad, et Sa tuled sammu vastu ja pingutad ning nad toovad selle kuhjaga tagasi lojaalsuse ning suust-suhu turundusega. Proovi eriti just praegusel ajal.

Kas oli põnev või kasulik? Hoolitse, et ka järgmised postitused Sinuni jõuaks ja liitu ideemäng “daVinci” Facebooki lehega


12
JUN
0

Kategooriad: Turundus

Disney müügi- ja teenindusnipid

Korrastasin oma töölauda ja leidsin ühe ammu külastatud konverentsi materjalid. Käisin seal vast mingi kaks aastat tagasi, nii et leidsin päris huvitavat lugemist :-).

Konverentsi üks peaesinejatest oli Rob Morton Disney Instituudist.Ta rääkis palju nende enda äri spetsiifilisi asju – kuidas nad erinevaid klienditeeninduse standardeid on loonud, mida nendest õppinud jne – neid peaks suures osas saama lugeda ka siit.

Osa tema mõtteid olid aga tavaloogikast tiba erinevad. Selleks et need jälle ära ei kaoks raiun need siia (ja ehk on praegusel kliendivaesel ajal ka abiks):

  • Disneylandis on iga atrakstiooni järjekorra lõpus töötaja, kes ütleb nendele, kes atraktsioonile ei kvalifitseeru (liiga noor, liiga lühike vmt), et see kahjuks ei ole sulle ning ühtlasi soovitab ta kuhu see laps võiks minna. Nad on veendunud, et pettumus oleks oluliselt suurem kui külastaja avastaks atraktsioonile mitte pääsemise alles peale pika järjekorra ära seismist. Juhtub aga mõni ikka kogemata selle ära seisma (et töötaja ei märka teda näiteks), siis saab ta sertifikaadi millega järgmine aasta tagasi tulles saab tervest järjekorrast mööda – ta juba korra seisis ju. Või teise kompensatsioonina saab laps endale töötaja vormi ning saab ise teatud aja seal järjekorra lõpus teisi lapsi juhendada. See pidavat lastele tohutult meeldima :).
  • Vaata oma poes/teenindusasutuses kliendi pilguga ringi – mis on ostmise barjäärid? Kui Disneylandis tekkisid õhtuti kassa kõrval olevasse suveniiripoodi pikad järjekorrad (80% ostudest oli koondunud sulgemise eelsele ajale), siis korraldasid nad oma tegevuse ringi nii, et külastaja saab tellimuse teha terve päeva jooksul pargi suvalises osas ja õhtul haarata oma ostu pakitult kaasa. Järjekorrad loomulikult lühenesid ja käive kasvas.
  • Oled mures kuhu oma territooriumil prügikastid panna? Robi kolleegid tegid lihtsa katse – korjasid kõik prügikastid ära, jagasid inimestele väravas tasuta komme ja pärast mõõtsid kuhu paberid maha visati :-). Analüüsides seda infot koos keskmise vahemaaga prügikuhilate vahel, leiti prügikastide uued asukohad. Heakord paranes.
  • Milla sina oma klientide käest tagasisidet küsid? Disney saadab kirjaliku ankeedi postiga koju peale seda kui kliendid on pargi külastamise kuu eest oma krediitkaardi arve kätte saanud. Siis on kindel, et tagasiside on objektiivsem :-).
Kas oli põnev või kasulik? Hoolitse, et ka järgmised postitused Sinuni jõuaks ja liitu ideemäng “daVinci” Facebooki lehega


13
JAN
0

Kategooriad: Loovus, ideed, innovatsioon, Turundus

Eduvalem on leitud: L 2(c + e) + r = s + p

Selle, mis on eduka tarbekaupade müüja Tesco (Suurbritannias käibe poolest teine e-pood peale Amazoni) edu taga, võttis ajakirjas Human Resource Briefing ühte valemisse kokku nende personalidirektor David Fairhurst. Tesco maagiline valem on selline: L 2(c + e) + r = s + p.

Fairhursti sõnadega selgitus kõlas nii: “listening a lot to our customers and employees plus responding accordingly equals sales and profitability”. Esimese hooga jääb üle vaid tõdeda, et kõik geniaalne on lihtne :-).

Samas pole uudis, et tänases maailmas, kus info on kättesaadavam kui eales varem ja konkureerivate toodete leidmiseks, nende omaduste ja hindade võrdlemiseks ning olemasolevate klientide arvamuse leidmiseks kulub vaid loetud minuteid, on klient rohkem kuningas kui eales varem. Me näeme järjest vähem klientide poolt sooritatud juhuslikke oste ning klientide lojaalsus meile on senisest veelgi hapram. Seegi pole uudis. Nagu pole uudis ka see, et andekad ja säravad töötajad on need, kes valivad tööandjaid, mitte vastupidi. Selle valguses pole Tesco valemi järgimine praktikas kaugeltki nii lihtne kui teoorias. Eksole :-).

Rootsi juhtivad ärimõtlejad dr Ridderstråle ja dr Nordström (raamatute „Pöörane äri” ja „Karaokekapitalism” autorid, muide – kui sa pole neid lugenud, siis tee seda kohe) võrdlevad seda olukorda  kahel rindel sõja pidamisega – ettevõte peab olema meelejärgi kahele diktaatorite rühmale – klientidele ja andekatele tipptöötajatele.

Ajaloost on teada, kuidas lõppes kahel rindel sõdimine Napoleoni jaoks. Ärimaailmas tähendab see seda, et firmade väljavaated kasumit teenida muutuvad järjest kasinamaks – konkurents sööb kasumi ära.

Olukorras kus kliendi- ja inimkapital muutuvad võimsamaks soovitavad dr Ridderstråle ja dr Nordström  firmadel Napoleoni saatuse vältimiseks keskenduda ideede tarnijatele ning ettevõtte pikaajalisele strateegiale. Panustage kompetentsusele!

Kas oli põnev või kasulik? Hoolitse, et ka järgmised postitused Sinuni jõuaks ja liitu ideemäng “daVinci” Facebooki lehega


18
DEC
0

Kategooriad: Inimesed, Turundus

Ei tohi „ei” öelda

Endine SAS juht Jan Carlsson rääkis ja ajakirjas Chef oma wow! elamusest, mis pärines ühest Indoneesia hotellist. Jan imestas hotellis viibimise ajal personali suure teenindustahte ja efektiivse töökorralduse üle. Palju reisinud inimesena leidis ta, et selles hotellis on teenindus peajagu üle kõikidest teistest, kus ta seni on peatunud.

Kohtudes hotelli juhiga uuris Jan, et millised reeglid on teenindajatele kehtestatud mis tagavad nii kõrge teenindustaseme.

Vastus rabas oma lihtsusega. „Me oleme töötajatega kokku leppinud, et nendel on oma igapäevast tööd puudutavates küsimustes  alati õigus öelda kliendile „ja”. Kui nad aga tahavad kliendile öelda „ei” peavad nad selleks oma otsese ülemuse luba küsima.”

Halleluja!!

Kuidas toimub see Sinu ettevõttes? Ma usun, et nii nagu peaaegu igal pool mujal – „ei” tohib alati öelda, aga „jah” ütlemiseks peab paljudel juhtudel luba küsima. Mida sa edaspidi kavatsed teha? :-)

Kas oli põnev või kasulik? Hoolitse, et ka järgmised postitused Sinuni jõuaks ja liitu ideemäng “daVinci” Facebooki lehega


9
DEC
3

Kategooriad: Ärimudel, Inimesed