Arendussahtel

Kui Sinu töötajad on kenad, siis on Sinu kliendid rahulolevamad. Sellele tulemusele jõudis Stockholmi Handelshögskolas läbiviidud uuring.
Uuringu raames lasti testgruppidel külastada kahte raamatupoodi – ühte kus oli kena teenindaja ja teist, kus ei olnud nii kena. Selgus, et esimese kaupluse külastajad olid selgelt rahulolevamad.
“See loob positiivse tunde kui kohtad ilusat inimest. Need positiivsed tunded toetavad [...]

Ma olen suhteliselt suur pastaroogade austaja. Ja parmesani austaja ka. Olen mõned viimased kuud teinud ühte omalaadset eksperimenti – tulemused loomulikult akadeemilisele usaldusväärsusele ei pretendeeri, aga mõtlemisainet pakuvad vast küll.
Nimelt hakkasin parmesaniga pastat tellides oma tellimust müüjale esitades sinna lõppu alati lisama “rohke parmesaniga, palun”. Põnev on jälgida teenindajate reaktsiooni – mõni heidab pilgu ning [...]

Plaanin Jack Mitchelliga teha intervjuu klienditeeninduse ja organisatsioonikultuuri teemal. Kui sul on talle küsimus, siis ole hea ja saada need mulle mailile (indrek ät maripuu.eu) või lisa siia kommentaarina. 
Kes on Jack Mitchell?
Jack Mitchell on Connecticutis asuva, 1958. aastal asutatud eduka kvaliteetrõivaste jaemüügiga tegeleva firma Mitchells / Richards / Marshsi juht. Firmat juhtides on nende perekond loonud unikaalse “kallistamiskultuuri”. [...]

Korrastasin oma töölauda ja leidsin ühe ammu külastatud konverentsi materjalid. Käisin seal vast mingi kaks aastat tagasi, nii et leidsin päris huvitavat lugemist :-).
Konverentsi üks peaesinejatest oli Rob Morton Disney Instituudist.Ta rääkis palju nende enda äri spetsiifilisi asju – kuidas nad erinevaid klienditeeninduse standardeid on loonud, mida nendest õppinud jne – neid peaks suures osas saama [...]

Selle, mis on eduka tarbekaupade müüja Tesco (Suurbritannias käibe poolest teine e-pood peale Amazoni) edu taga, võttis ajakirjas Human Resource Briefing ühte valemisse kokku nende personalidirektor David Fairhurst. Tesco maagiline valem on selline: L 2(c + e) + r = s + p.
Fairhursti sõnadega selgitus kõlas nii: “listening a lot to our customers and employees plus responding [...]

Endine SAS juht Jan Carlsson rääkis ja ajakirjas Chef oma wow! elamusest, mis pärines ühest Indoneesia hotellist. Jan imestas hotellis viibimise ajal personali suure teenindustahte ja efektiivse töökorralduse üle. Palju reisinud inimesena leidis ta, et selles hotellis on teenindus peajagu üle kõikidest teistest, kus ta seni on peatunud.
Kohtudes hotelli juhiga uuris Jan, et millised reeglid [...]